Servicedesk

Die von den Benutzern eingebrachten Support-Anfragen, können über den Servicedesk abgearbeitet werden.

Servicedesk einrichten

Auf „Home“ finden Sie die Servicedesk-Konfiguration, in der Sie die App-Administratoren und App-Benutzer festlegen können. App-Administratoren können die Konfiguration bearbeiten und App-Benutzer repräsentieren die Servicedesk-Mitarbeiter.

Alle Rechte (nur lesend)

Der Eigentümer bzw. die Miteigentümer der Organisation haben vollständigen Zugriff.

App-Administratoren festlegen

1. Klicken Sie in der Servicedesk-Konfiguration auf die Aktion „Team berechtigen“.
2. Klicken Sie auf das Plus-Symbol neben dem Feld App-Administrator.
3. Geben Sie die E-Mail-Adresse des gewünschten Benutzers ein und bestätigen Sie mit der „Eingabetaste“.

Bei den hinzugefügten App-Administratoren werden die Servicedesk-Konfiguration und das Servicedesk-Dashboard auf „Home“ abgelegt.

App-Benutzer festlegen

1. Klicken Sie in der Servicedesk-Konfiguration auf die Aktion „Team berechtigen“.
2. Klicken Sie auf das Plus-Symbol neben dem Feld App-Benutzer.
3. Geben Sie die E-Mail-Adresse des gewünschten Benutzers ein und bestätigen Sie mit der „Eingabetaste“.

Bei den hinzugefügten App-Benutzern wird das Servicedesk-Dashboard auf „Home“ abgelegt. Über das Dashboard können die Support-Anfragen abgearbeitet werden.

Einstellungen festlegen

1. Klicken Sie in der Servicedesk-Konfiguration auf die Aktion „Einstellungen“.
2. Legen Sie auf der Registerkarte „Allgemeine Einstellungen“, die grundsätzliche Servicedesk-Konfiguration fest.
   • Support-Anfragen automatisch finalisieren
     Wenn diese Option aktiviert ist, werden vom Kunden abgeschlossene Anfragen automatisch ohne Interaktion durch einen Servicedesk-Mitarbeiter finalisiert.
   • Benachrichtigungsabsender
     Für an Kunden gesendete E-Mails wird der hier festgelegte Absender verwendet.
3. Klicken Sie auf „Weiter“.

Hinweis: In den Eigenschaften der Organisationen können Sie auf der Registerkarte „Datenschutz“ im Feld URL für datenschutzrechtliche Informationen eine URL hinterlegen. In den Support-E-Mails wird ein Link mit dieser URL in der Fußzeile eingefügt.

Servicedesk verwenden

Bei App-Administratoren und App-Benutzern wird das Servicedesk-Dashboard automatisch auf Home abgelegt. Das Servicedesk-Dashboard bietet für Servicedesk-Mitarbeiter den zentralen Zugangspunkt zum Servicedesk.

Der typische Verlauf einer Support-Anfrage:

1. Der Kunde bringt eine Anfrage über die Support-Schaltfläche ein oder der Servicedesk-Mitarbeiter erzeugt eine Anfrage für einen Kunden.
2. Der zuständige Servicedesk-Mitarbeiter wird definiert.
3. Der Servicedesk-Mitarbeiter kommuniziert mit dem Kunden über die Anfrage.
4. Nach erfolgreicher Erledigung wird die Anfrage abgeschlossen und finalisiert.
5. Gegebenenfalls kann die Anfrage wieder geöffnet werden.

Servicedesk-Dashboard

Das Servicedesk-Dashboard gliedert sich in folgende Bereiche:

• Meine Support-Anfragen
  Zeigt alle Anfragen, die dem aktuellen Servicedesk-Mitarbeiter bzw. noch keinem Servicedesk-Mitarbeiter zugeordnet sind.
  • graues Symbol
    Die Anfrage hat den Status „Wird bearbeitet“ und ist keinem Servicedesk-Mitarbeiter zugeordnet.
  • kein Symbol
    Die Anfrage hat den Status „Wird bearbeitet“ und ist einem Servicedesk-Mitarbeiter zugeordnet.
  • gelbes Symbol
    Die Anfrage hat den Status „Wartet auf Kundenantwort“.
  • grünes Symbol
    Die Anfrage hat den Status „Abgeschlossen“.
• Support-Anfragen in Bearbeitung
  Zeigt alle Anfragen mit Status „Wird bearbeitet“ unabhängig vom Servicedesk-Mitarbeiter.
• Zuletzt bearbeitet
  Zeigt die letzten hundert Anfragen an, auf denen eine Aktion durchgeführt wurde.
• Produktänderungen
  Zeigt die aus den Support-Anfragen entstandenen Produktänderungen.
• Support-Berichte
  Zeigt die generierten Berichte an.

Im Servicedesk-Dashboard steht die Aktion „Support-Anfrage erfassen“ zur Verfügung. Über diese Aktion können Servicedesk-Mitarbeiter für Kunden eine Support-Anfrage erstellen. Dies ist nötig, wenn die Anfrage des Kunden zum Beispiel telefonisch eingebracht wurde.

Aktionen bei Support-Anfragen

Auf Support-Anfragen können folgenden Aktionen ausgeführt werden. Die Aktionen stehen einerseits im Kontextmenü von Anfragen und andererseits unter „Werkzeuge“ > „Aktionen“ bei einer geöffneten Anfrage zur Verfügung.

• Antworten
  Sie können dem Kunden eine Antwort zukommen lassen, die Sie optional als Lösungsvorschlag markieren können. Die Antwort wird automatisch per E-Mail an den Kunden gesendet. Der Status wechselt von „Wird bearbeitet“ auf „Wartet auf Kundenantwort“.
• Nachricht hinzufügen
  Sie können eine Nachricht zur Anfrage hinzufügen, die Sie optional auch per E-Mail an den Kunden senden können. Der Status der Anfrage ändert sich nicht.
• Bearbeiter festlegen
  Sie können die Anfrage einem dedizierten Servicedesk-Mitarbeiter zuordnen.
• Zur Bearbeitung holen
  Sie können den Status „Wartet auf Kundenantwort“ einer Anfrage wieder auf „Wird bearbeitet“ ändern.
• Support-Anfrage abschließen
  Nach erfolgreicher Erledigung können Sie bzw. der Kunde die Anfrage auf „Abgeschlossen“ setzen. Sie können optional eine Nachricht per E-Mail an den Kunden senden.
  Hinweis: Nach sieben Tagen mit Status „Warten auf Kundenantwort“ und ohne neue Kommunikation wird eine Erinnerungs-E-Mail an den Kunden gesendet. Nach vierzehn Tagen wird die Support-Anfrage automatisch abgeschlossen und eine Informations-E-Mail an den Kunden gesendet.
• Support-Anfrage wieder öffnen
  Im Falle von neuen Erkenntnissen können Sie bzw. der Kunde eine Anfrage wieder öffnen.
• Finalisieren
  Wenn konfiguriert ist, dass Anfragen nicht automatisch finalisiert werden, müssen Sie dies manuell durchführen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit vom Kunden abgeschlossene Anfragen nochmals zu überprüfen.
• Eigenschaften
  Sie können die Eigenschaften einer Anfrage bearbeiten.
• Versenden
  Sie können einen Link auf die Anfrage per E-Mail versenden.

Support-Berichte

Support-Berichte ermöglichen eine Auswertung über die abgearbeiteten Anfragen in einer bestimmten Zeitperiode.

Um einen Bericht zu erstellen, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Navigieren Sie im Servicedesk-Dashboard in die Liste „Support-Berichte“.
2. Klicken Sie auf die Aktion „Support-Bericht erzeugen“.
3. Vergeben Sie einen Namen und legen Sie optional einen Zeitraum, verantwortliche Bearbeiter und zuständige Organisationen fest.
4. Klicken Sie auf „Weiter“.
5. Klicken Sie im Kontextmenü des Berichts auf „Bericht generieren“.

Der Bericht wird angezeigt.

Hinweis: Über das Kontextmenü eines Berichts können Sie die festgelegten Einschränkungen anpassen und den Bericht erneut generieren.